Zapisy w regulaminie sklepu internetowego

Gazeta Podatkowa 28.11.2019 08:09 (aktualizacja: )

Regulamin sklepu internetowego to niezwykle ważny dokument w funkcjonowaniu e-sklepu. To zbiór norm i zasad ujętych w jednym dokumencie i regulujących sposób dokonywania transakcji sprzedaży on-line. Przedsiębiorca może przygotować taki regulamin samodzielnie bądź zlecić jego opracowanie np. kancelarii prawniczej. Zdarza się, że regulaminy zawierają nieprawidłowości, szczególnie dotyczące pominięcia wymaganych prawem postanowień lub polegające na wprowadzeniu zapisów niedopuszczalnych.

Przepisy prawne

Aby przygotować regulamin zawierający prawidłowe rozwiązania dotyczące możliwości dokonywania zakupów w sklepie internetowym, należy odwołać się do regulacji zawartych w kilku aktach prawnych. Podstawowym przy umowie sprzedaży jest Kodeks cywilny. Kolejnym aktem prawnym jest ustawa o prawach konsumenta. Reguluje ona przede wszystkim zasady sprzedaży na odległość oraz obowiązki informacyjne sprzedawcy. Należy również zwrócić uwagę na zapisy zawarte w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Obowiązek informacyjny sprzedawcy

Każdy przedsiębiorca, zawierając umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową ma obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały w szczególności o:

  • głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem,
  • swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany,
  • adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą,
  • adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres przedsiębiorstwa,
  • łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności,
  • sposobie i terminie zapłaty,
  • sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji,
  • sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy,
  • kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą,
  • braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 ustawy o prawach konsumenta lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy,
  • obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad,
  • kodeksie dobrych praktyk,
  • minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy,
  • wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy,
  • funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony,
  • mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć,
  • możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Tworzenie regulaminu

Regulamin sklepu internetowego musi być przygotowany w sposób jasny, czytelny i zrozumiały. Można go podzielić na części i jest to dosyć częsta praktyka.

W pierwszej części należy wskazać dane sprzedającego, definicje użytych w regulaminie pojęć oraz zakres obowiązywania regulaminu. Następnie omówić wymogi techniczne korzystania ze sklepu, w tym w szczególności sposób rejestracji. Trzeba również zawrzeć wyjaśnienia dotyczące sposobu dokonywania zapłaty oraz dostawy towarów, w tym terminu i kosztów. Oprócz określenia możliwości zapłaty i terminu, w jakim kupujący powinien jej dokonać, sprzedawca ujmuje ewentualnie dodatkowe opłaty, na przykład cło lub podatek.

Ważnym elementem regulaminu jest dokładne opisanie procedury zwrotu, reklamacji, wymiany, naprawy lub wymiany uszkodzonego towaru będącego przedmiotem sprzedaży.

Prowadzący sklep nie może też zapomnieć o kwestiach związanych z ochroną danych osobowych jego klientów. Warto, aby wskazał link do polityki bezpieczeństwa i informacji o cookies, a także ujawnił dane administratora danych osobowych w sklepie.

Przykładowy spis treści regulaminu sklepu internetowego

I.Postanowienia ogólne
II.Definicje
II.Wymogi techniczne
IV.Zawarcie umowy i dostawa produktów
V.Ceny produktów
VI.Wysyłka produktów i jej koszty
VII.Metody dokonywania płatności
VIII.Ustawowe prawo do odstąpienia od umowy zakupu produktów
IX.Ustawowa odpowiedzialność za wady produktów
X.Reklamacje
XI.Ochrona danych osobowych
XII.Postanowienia końcowe

Niedozwolone klauzule

Regulamin sklepu internetowego powinien być przede wszystkim zgodny z przepisami prawa polskiego i wspólnotowego. Nie powinny się w nim zatem znaleźć żadne zapisy, naruszające interes kupującego lub sprzeczne z prawem. Takimi zapisami są klauzule niedozwolone. Z art. 3841 Kodeksu cywilnego wynika, że postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny. Nieuzgodnione indywidualnie są też postanowienia umowy, na treść których konsument nie miał rzeczywistego wpływu. W szczególności odnosi się to do postanowień umowy przejętych z wzorca umowy zaproponowanego konsumentowi przez kontrahenta. Zaś ciężar dowodu, że postanowienie zostało uzgodnione indywidualnie, spoczywa na tym, kto się na to powołuje.

Za zakazane uważa się w razie wątpliwości m.in. klauzule, które:

  • wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie,
  • wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania,
  • wyłączają lub istotnie ograniczają potrącenie wierzytelności konsumenta z wierzytelnością drugiej strony,
  • przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy.

Rejestr klauzul niedozwolonych prowadzony jest przez Prezesa UOKiK. Wpisywane są do niego z urzędu wszystkie postanowienia umowne, które zostały uznane za niedozwolone w stosunkach z konsumentami przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów albo przez Prezesa UOKiK.

Przykłady klauzul niedozwolonych

"Zwracany towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym nieuszkodzonym pudełku oraz z dowodem zakupu (paragonem lub fakturą), a sam przedmiot będzie nieuszkodzony oraz nie będzie nosił jakichkolwiek śladów używania".


"W przypadku zwrotu nabytego towaru sprzedawca nie zwraca kosztów przesyłki".


"Pieniądze zwracane są w ciągu 14 dni roboczych od momentu otrzymania przesyłki zwrotnej. Koszty opłat związanych z transferem środków ponosi kupujący".

Kontrola UOKiK

Przedsiębiorca powinien zwrócić szczególną uwagę na rzetelne przygotowanie regulaminu, bowiem UOKiK dokonuje okresowych kontroli sprzedawców internetowych. Pracownicy urzędu szczególnie wyczuleni są na sprawdzenie postanowień regulaminu sklepu internetowego, mając świadomość jego istotności dla potencjalnych nabywców.

Prawidłowy zapis regulaminu sklepu internetowego w zakresie możliwości odstąpienia od umowy sprzedaży

Ustawowe prawo do odstąpienia od umowy zakupu produktów

1.W przypadku nabycia produktów klient będący konsumentem ma ustawowe prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży.
2.W przypadku chęci skorzystania z przysługującego państwu prawa do odstąpienia od umowy sprzedaży, należy użyć formularza odstąpienia dostępnego na państwa koncie.
3.Prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży przysługuje państwu w terminie 14 dni, bez konieczności podania przyczyn. Termin na odstąpienie od umowy biegnie od dnia, w którym państwo lub wskazana przez państwa osoba trzecia niebędąca przewoźnikiem weszli/weszła w posiadanie sprzedanego produktu. W celu wykonania swojego prawa do odstąpienia od umowy sprzedaży prosimy o wypełnienie formularza dostępnego za pośrednictwem państwa konta, zgodnie z informacją z ust. 2. Mogą państwo również złożyć oświadczenie skierowane na adres siedziby naszej firmy. W celu wykonania prawa do odstąpienia od umowy sprzedaży wystarczy wysłać oświadczenie o skorzystaniu z tego prawa przed upływem terminu na odstąpienie od umowy wskazanego powyżej. Wzór formularza o odstąpieniu dostępny jest na naszej stronie internetowej.
4.W przypadku odstąpienia przez państwa od umowy sprzedaży mamy obowiązek niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 14 dniu od dnia otrzymania państwa oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedaży, zwrócić państwu wszystkie otrzymane od państwa płatności, włącznie z kosztami dostawy (z wyjątkiem kosztów dodatkowych, które ewentualnie wynikną w związku z wyborem przez państwa innego sposobu dostawy niż najtańszy, zwykły oferowany przez nas sposób dostawy). Do zwrotu płatności stosujemy ten sam środek płatności, którym posłużyli się państwo podczas transakcji zakupu, chyba że jednoznacznie uzgodnimy z państwem inny środek płatności. Nie naliczymy państwu za to jakichkolwiek opłat. Możemy wstrzymać się z dokonaniem zwrotu płatności otrzymanej od państwa do chwili otrzymania zwrotu produktu lub do chwili, gdy przedstawią państwo dowód, że produkt został do nas wysłany, w zależności od tego, które z tych zdarzeń nastąpi wcześniej. Wszelkie zwroty płatności wykonywane są automatycznie na numer rachunku bankowego użyty przez państwa do zapłaty. W przypadku zapłaty przy pomocy karty kredytowej zwrot nastąpi na konto karty kredytowej.
5.Niezwłocznie po otrzymaniu od państwa oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedaży, bez względu na to, czy zostało ono dokonane za pośrednictwem konta klienta czy w formie elektronicznej przewidzianej w ust. 3 powyżej, potwierdzimy otrzymanie przez sprzedawcę państwa oświadczenia.
6.Odstępując od umowy sprzedaży produktu, mają państwo obowiązek odesłać nam produkt niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożyli nam państwo oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży. Termin uważa się za dochowany, jeśli produkt zostanie wysłany przed upływem 14 dni.
7.Za zmniejszenie wartości produktu będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania takiej rzeczy odpowiadają państwo. W celu stwierdzania charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy mogą państwo normalnie otworzyć lub rozpakować paczkę, by sprawdzić cechy i funkcjonowanie rzeczy oraz zbadać ją w sposób przyjęty zwyczajowo w sklepach stacjonarnych.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 23.04.1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 2019 r. poz. 1145)

Ustawa z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2019 r. poz. 134 ze zm.)

Ustawa z dnia 18.07.2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2019 r. poz. 123 ze zm.)


autor: Kinga Romas
Gazeta Podatkowa nr 95 (1657) z dnia 2019-11-28

Najczęstsze problemy dotyczące wdrożenia RODO. Wszystko na ten temat w poradniku na GOFIN.pl