Przedsiębiorcy zgłaszają wiele trudności w korzystaniu z infolinii Krajowej Administracji Skarbowej (KAS). Mówią m.in. o długim czasie oczekiwania na połączenie oraz braku możliwości uzyskania szczegółowych i jednoznacznych informacji dotyczących indywidualnych spraw podatkowych. Ministerstwo Finansów odniosło się do tych skarg.
Do Ministerstwa Finansów wpłynęła interpelacja poselska dotycząca olbrzymich problemów, jakie przedsiębiorcy mają z infolinią Krajowej Administracji Skarbowej. Posłanki Ewa Kołodziej i Katarzyna Stachowicz informują w niej, że zgłaszają się do nich właściciele firm skarżący się na działanie infolinii, która – przynajmniej teoretycznie – ma im pomagać w problemach podatkowych.
Na co narzekają przedsiębiorcy?
Sygnały od przedsiębiorców dotyczą przede wszystkim długiego czasu oczekiwania na połączenie, trudności z dodzwonieniem się do konsultantów oraz braku możliwości uzyskania szczegółowych i jednoznacznych informacji dotyczących indywidualnych spraw podatkowych. Zdaniem właścicieli firm infolinia, która powinna stanowić podstawowe źródło wsparcia w zakresie interpretacji przepisów podatkowych oraz realizacji obowiązków wobec administracji skarbowej, często nie spełnia swojej funkcji. Prowadzi to do niepewności prawnej, opóźnień w realizacji obowiązków podatkowych oraz konieczności wielokrotnego podejmowania prób kontaktu.
W związku z tym posłanki pytają Ministerstwo Finansów m.in. jakie są średnie czasy oczekiwania na połączenie z infolinią w ostatnich latach, ile połączeń przychodzących nie zostało obsłużonych w tym czasie oraz jakie działania zostały podjęte w celu poprawy dostępności infolinii oraz skrócenia czasu oczekiwania na połączenie. Interesuje je również, czy planowane jest zwiększenie liczby konsultantów obsługujących infolinię i czy Ministerstwo Finansów rozważa wprowadzenie nowych rozwiązań, takich jak dedykowana infolinia dla przedsiębiorców, system oddzwaniania lub rozszerzenie możliwości uzyskiwania informacji drogą elektroniczną.
Co odpowiedziało ministerstwo?
Na pytania posłanek odpowiedział Marcin Łoboda, sekretarz stanu w Ministerstwie Finansów i jednocześnie szef Krajowej Administracji Skarbowej. Przytoczył dane z ostatnich lat. W I i II kwartale 2026 r. infolinia obsłużyła prawie 2 mln połączeń. Średni poziom odbieralności utrzymywał się na poziomie ok. 85%, natomiast średni czas oczekiwania przez klientów na połączenie z konsultantem infolinii KAS wyniósł 2 minuty i 2 sekundy.
W 2025 roku infolinia obsłużyła ponad 3,7 mln połączeń telefonicznych. Poziom odbieralności to ok. 85%, natomiast średni czas oczekiwania na połączenie wyniósł ok. 1 minuty i 32 sekundy. Jak to wyglądało w 2024 r.? Obsłużono blisko 35 mln połączeń telefonicznych, odnotowano odbieralność na poziomie 90%, natomiast średni czas oczekiwania przez klientów na połączenie z konsultantem wyniósł ok. 1 minutę 26 sekund.
Jedna zcentralizowana infolinia ma dobre opinie
Marcin Łoboda przypomniał, że 1 października 2024 r. KAS uruchomiła zcentralizowaną infolinię dostępną pod jednym numerem telefonu. Pracujący na niej konsultanci z urzędów skarbowych oraz Krajowej Informacji Skarbowej udzielają klientom telefonicznie ogólnej informacji podatkowej i celnej oraz indywidualnej informacji podatkowej – po uwierzytelnieniu kodem telePIN.
Podkreślił, że raporty wewnętrzne i wyniki badań satysfakcji jednoznacznie wskazują, że infolinia zapewnia publiczną dostępność do organów KAS na dobrym poziomie. Wyniki pogłębionego badania klientów także wskazują na wyższą jakość obsługi telefonicznej po wdrożeniu jednej infolinii KAS. Analiza kontekstu wypowiedzi klientów dotyczących procesów obsługi w kanale telefonicznym pokazuje znaczny wzrost pozytywnych opinii. W 2021 roku pozytywne komentarze stanowiły 40%, natomiast w 2025 roku osiągnęły niemal 80%, co – podkreślił Łoboda – obrazuje pozytywny efekt wdrożenia zmian modelu obsługi w kanale telefonicznym.
Obecnie KAS pracuje nad przygotowaniem koncepcji wdrożenia systemu eMCeK we wszystkich procesach obsługi realizowanych przez organy właściwe miejscowo. Ma to znacznie usprawnić obsługę bezpośrednią klientów w kanale telefonicznym w sprawach indywidualnych.
Liczebność obsługi regulowana w zależności od potrzeb
Liczbę konsultantów obsługujących infolinię KAS ustala na podstawie analizy ruchu na poszczególnych kolejkach tematycznych. Ta liczba zmienia się w trakcie roku podatkowego, w zależności od bieżących potrzeb oraz natężenia obsługi. Marcin Łoboda zwraca uwagę, że jest to dynamiczny proces, który wymaga stałej uwagi i bieżącego monitorowania, dlatego decyzje o ewentualnych zwiększeniach liczby konsultantów na infolinii KAS podejmowane są na bieżąco na podstawie analizy efektywności obsługi, tj. m.in. poziomu odbieralności i czasu oczekiwania klientów na połączenie z konsultantem.
Jak dodał, konsultanci infolinii KAS mogą obecnie bezpiecznie udzielać informacji w indywidualnych sprawach objętych tajemnicą skarbową. Ochronę danych umożliwia uwierzytelnianie za pomocą specjalnego kodu telePIN, który klient ustanawia samodzielnie w e-Urzędzie Skarbowym. Natomiast konsultanci KAS nie mogą udzielać informacji objętej tajemnicą skarbową osobom, które nie są do tego uprawnione.
Trzeba potwierdzić swoją tożsamość
Klient, który chce uzyskać informacje o swoich rozliczeniach lub rozliczeniach swojego mocodawcy w kanale telefonicznym, musi potwierdzić swoją tożsamość identyfikatorem podatkowym i kodem telePIN. Brak takiego uwierzytelnienia przez klienta wyklucza możliwość udzielenia indywidualnej informacji na infolinii KAS. To rozwiązanie zapewnia bezpieczeństwo przetwarzania danych i chroni klientów KAS przed nieuprawnionym dostępem osób trzecich do ich indywidualnych informacji podatkowych objętych tajemnicą skarbową – podkreślił Łoboda.
Sekretarz stanu podkreślił, że infolinia jest stale ulepszana i rozwijana. Zapewnia możliwość realizacji obowiązków podatkowych w e-Urzędzie Skarbowym w trybie 24/7. System umożliwia bezpieczną, spersonalizowaną komunikację w różnych kanałach: telefon, czat, e-mail, wideorozmowa.
Na infolinii KAS funkcjonują dedykowane linie (kolejki tematyczne) wspierające podmioty prowadzące działalność gospodarczą, m.in. KSeF, Centrum Obsługi Kluczowych Podmiotów, PIT dla osób prowadzących działalność gospodarczą, kolejki VAT i CIT. W 2025 r. wdrożona została również usługa wideorozmowy ze wsparciem tłumacza Polskiego Języka Migowego, skierowana do osób posługujących się językiem migowym.
Nie ma planów wdrożenia innych rozwiązań
Łoboda zaznaczył, że obecnie ministerstwo nie planuje wdrożenia innych rozwiązań do obsługi przedsiębiorców na infolinii KAS. Przypomniał, że oprócz tej opcji przedsiębiorcy mogą skorzystać z szerokiej bazy informacji na serwisie podatki.gov.pl. Można tam znaleźć kluczowe informacje w zakresie podatków i ceł, w tym zakres rozliczeń, ulg i odliczeń oraz obowiązków podatkowych w podziale na rodzaje podatków i podmioty.
Źródło: Sejm RP