Źródło: Gazeta Podatkowa

Wczasy i wycieczki do reklamacji

Inny hotel, gorsze jedzenie, brak klimatyzacji czy gwarantowanego widoku na morze - to tylko niektóre powody do reklamowania usług turystycznych. Często zdecydowana i natychmiastowa reakcja polegająca na pisemnym zawiadomieniu o stwierdzonych uchybieniach przynosi pożądane rezultaty, np. zmianę miejsca zakwaterowania. Po powrocie do domu pozostaje już tylko reklamacja, choć i z nią nie należy zwlekać.

Jeszcze rok temu polskie przepisy regulujące umowy o świadczenie usług turystycznych, czyli popularne rezerwacje zorganizowanych wczasów i wycieczek, nie stanowiły, w jakim terminie należało złożyć reklamację do organizatora, ani co powinna ona zawierać. Sytuacja uległa jednak zmianie w połowie września 2010 r. Aktualnie proces reklamacyjny w zasadzie składa się z dwóch etapów.

Pretensje warto zgłosić na miejscu

Pierwszą reakcją na zauważone niewykonywanie czy nienależyte wykonywanie umowy przez organizatora powinno być zawiadomienie o tym. Dopiero w drugiej kolejności, najczęściej po zakończeniu imprezy turystycznej, przychodzi czas na reklamację zawierającą już określone żądanie.

Nic jednak nie stoi na przeszkodzie zgłoszeniu reklamacji już na miejscu u rezydenta biura podróży lub pilota wycieczki. Do zadań tych osób należy czuwanie, w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca.

Klient powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi, o stwierdzonym w trakcie trwania imprezy turystycznej wadliwym wykonywaniu umowy. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie. W jej treści powinno się znaleźć wskazanie sposobu zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji.

Czym jest reklamacja?

Niezależnie od wspomnianego zawiadomienia, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Pismo to zawiera w sobie elementy zawiadomienia o stwierdzonych uchybieniach (najczęściej stanowi powtórzenie zawiadomienia lub nawiązanie do niego), jednak na tym etapie klient musi się dodatkowo określić co do zgłaszanych roszczeń. Innymi słowy, należy zdecydować, czego w zamian za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych wymagać od organizatora turystyki (a nie od biura podróży, które tylko pośredniczyło w zawarciu umowy).

30 dni - tyle czasu po zakończeniu imprezy turystycznej ma klient na zgłoszenie reklamacji i tyle samo wynosi termin zastrzeżony dla organizatora na odpowiedź.

Jakie roszczenia zgłosić w reklamacji?

Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. W razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy.

Zatem wśród roszczeń zgłaszanych w treści reklamacji najczęściej chodzić będzie o obniżenie ceny imprezy lub o zwrot poniesionych wydatków, np. na zakup posiłków i napojów, które miały być zapewnione w hotelu bez dodatkowej opłaty. Coraz częściej klienci domagają się również zapłaty zadośćuczynienia za zmarnowane wakacje (urlop). Zdarza się to w najbardziej drastycznych przypadkach, jak choćby spotykane w praktyce przypadki zakwaterowania w hotelu w budowie, rozbudowie lub w trakcie remontu, którym towarzyszą odgłosy maszyn, pył i śmieci, a także braki w infrastrukturze.

Niemniej jednak warto zdawać sobie sprawę z faktu, że obowiązujące przepisy nie określają wysokości odszkodowania, jakiego może dochodzić konsument. Przy określeniu wielkości roszczenia można sięgać pomocniczo do tzw. Tabeli frankfurckiej, w której procentowo określono obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości. Jest to dokument opracowany na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech i coraz częściej stosowany zarówno przez samych organizatorów turystyki, jak i sądy w Polsce. Polskie sądy mogą to czynić z uwagi na treść art. 322 Kodeksu postępowania cywilnego (Dz. U. z 1964 r. nr 43, poz. 296 ze zm.), znajdującego zastosowanie m.in. w sprawach o naprawienie szkody. W przypadku bowiem gdy sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest niemożliwe lub nader utrudnione, może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy. Ta odpowiednia suma może w istocie odpowiadać potrąceniom zawartym w Tabeli frankfurckiej, choćby bez odwoływania się do niej.

Termin na rozpatrzenie reklamacji

Organizator wczasów czy wycieczki ma około miesiąca na rozpatrzenie reklamacji klienta. Jeżeli bowiem nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że organizator uznał reklamację za uzasadnioną. To rozróżnienie, jeśli chodzi o termin odpowiedzi na reklamację, ma związek z tym, że klient wcale nie musi czekać ze zgłoszeniem roszczeń do czasu zakończenia wczasów lub wycieczki. Zamiast zawiadomienia o uchybieniach oraz osobnej reklamacji można bowiem od razu złożyć to drugie.

W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.)

autor: Tomasz Konieczny
Gazeta Podatkowa nr 65 (793) z dnia 2011-08-16

Rozliczanie czasu pracy. Wszystko na ten temat w poradniku na GOFIN.pl

więcej artykułów z Gazety Podatkowej

Przeczytaj także:

Wyrok Trybunału w sprawie ulg w podatku od spadków i darowizn

Dzieci pracują w wakacje, a rodzice mogą stracić prawo do ulg podatkowych

Od października wstrzymane emerytury dla kontynuujących zatrudnienie

Reklama

Wczasy i wycieczki do reklamacji

więcej artykułów z Gazety Podatkowej

Przeczytaj także: